Будь-яка кризова ситуація для бізнесу — можливість побудувати більш ефективну комунікацію з клієнтами. Особливо це важливо у спілкуванні з іноземними партнерами у сьогоднішніх реаліях. Як та про що у період війни говорити з клієнтами, щоб не втратити їхню довіру — розповідає Олександр Дьяченко, Delivery Manager в IT-команді NIX.
Завжди будьте чесними і зібраними
Фрази на зразок "Усе ОК, стріляють десь далеко" не спрацюють. Більш того, такі слова можуть зіграти з вами злий жарт. Адже у соцмережах постійно з'являються пости з наслідками обстрілів, і вони можуть опинитися у клієнта. Якщо ви казали зворотне, то можете втратити довіру. Особисто я зателефонував клієнту вже 24 лютого та розповів усе, як було на той момент: у центрі Харкова більш-менш тихо, але на околицях лунають постріли; ми евакуюємо всю команду у західні області та переходимо на віддалений формат роботи.
Зауважу, що бути чесним не означає скаржитися. Показувати свої емоції, страх — це нормально у такій ситуації. Проте не демонструйте безсилля. Навіть зараз клієнт чекає від вас виважених рішень і конструктиву.
Надавайте клієнту перевірену інформацію
Багатьох клієнтів можливий напад Росії на Україну турбував задовго до 24 лютого. Така стривоженість пояснюється новинами у західних ЗМІ, які висвітлювали погіршення стосунків між країнами ще восени минулого року. Тому навіть найбільш спокійних людей така звістка може ввести в паніку. Ваше завдання — постійно показувати клієнтам, що ситуація контрольована і ви впораєтеся з можливими ризиками для команди та його бізнесу. Для цього обов'язково запропонуйте шляхи вирішення труднощів і тримайте партнера у курсі всіх важливих подій.
Пояснюйте, чому хтось із команди не евакуювався
Деякі клієнти могли очікувати, що всі ваші фахівці відразу після вторгнення російських військ самостійно або за допомогою компанії переїдуть у безпечні місця. Але ж не кожен готовий залишити домівку, рідних і виїхати подалі. Погодьтеся, багато хто хотів "пересидіти" війну вдома. Варто говорити з партнерами і про це. Моя порада — розповідайте, чому деякі спеціалісти відмовилися від евакуації через реальні життєві історії. Наприклад, ми в NIX весь період релокації збирали детальну інформацію по кожній людині в команді: про їхнє самопочуття і потреби в допомозі, про місцезнаходження та причини перебування у районі бойових дій. Хтось не зміг залишити батьків, хтось пішов до ЗСУ чи ТрО, щоб захищати нашу країну. Такі кейси ми передавали клієнту, і він врешті зрозумів: ми не можемо змінити позицію людини, яка так вирішила, ми поважаємо її вибір. При цьому за першої ж потреби ми допоможемо з евакуацією.
Тримайте в курсі переміщень команди
Раджу регулярно повідомляти клієнта про розташування членів команди, яка працює над його проєктом. Така інформація має містити дані про статус людей: як вони почуваються, чи є потреба в особливій підтримці, чи є плани по переїзду. Також повідомляйте про перебіг релокації працівника: він покинув домівку та знаходиться у дорозі чи вже у безпечномі місці і скоро повернеться до проєкту. Так ви покажете клієнту, що тримаєте ситуацію під контролем і всі в компанії єдині та допомагають одне одному. Врешті клієнт зрозуміє: на вас можна покластися навіть у такий складний час.
Показуйте, як ви піклуєтеся про людей
Під час кризи клієнти завжди думають про можливі втрати. Але у ситуації воєнних дій вони не говоритимуть про це прямо. Їхнє переживання щодо проєкту буде опосередковане. Перше, чим зараз буде цікавитися клієнт — безпека та самопочуття команди. Адже ці спеціалісти визначають успіх його бізнесу. Запевніть клієнта, що фахівці мають доступ до психологічної допомоги та отримують за потреби додаткову фінансову підтримку. Зробити це можна різними засобами. Наприклад, у нашій команді ми забезпечили співробітникам консультації зі штатними психологами — і розповідаємо клієнту про перші успіхи. Люди поступово повертаються у звичний темп життя і вже мають перші успіхи в роботі. Клієнту буде цікаво дізнатися, як компанія покриває базові потреби співробітників. Пам'ятайте: так ви надаєте замовнику почуття впевненості. Фахівці в нормі, повертаються до роботи, а значить, і бізнесу вже нічого не загрожує.
Підкреслюйте готовність до роботи
Перше, що ви маєте забезпечити — евакуацію команди до безпечних регіонів. А ось друге — якнайшвидше допомогти їм повернутися до роботи. Те, що справи на проєкті йдуть добре, гарно доведе статистика. З першого дня повномасштабної війни я збираю інформацію про кількість активних людей на моєму проєкті й оновлюю її для клієнта щодня. Він бачить зростання активності і розуміє: перший шок пройдено, люди повертаються до життя і все буде добре.
Надавайте клієнту лише об'єктивну інформацію. З одного боку, люди спокійно виконують поточні завдання, мають гарний настрій. З іншого — ми досі всі не відновилися ментально. Тобто ефективними на 100% навряд чи можемо бути. Нам потрібен час на адаптацію. Ми живемо у час, коли постійно переживаємо за близьких, читаємо багато новин, прислухаємося до повітряної тривоги, щоб вчасно спуститися в укриття. Це все може впливати на нашу продуктивність. Тому у клієнта можуть з'явитися сумніви, чи не буде команда занадто виснажена через те, що керівництво намагається наздогнати втрати часу. На своєму прикладі ми пояснили клієнту, що ми усвідомлюємо свою відповідальність за результат і майбутнє проєкту, тому готові з першими силами стати до діла. Адже наші вміння — це можливість зробити свій внесок у розвиток його бізнесу, у підтримку нашої економіки та й у світле майбутнє України. Ці слова приємно здивували клієнта. Він подякував нам, бо побачив у команді надійного партнера, здатного виконувати обіцяне.
Не бійтеся будувати плани
Війна — не кращий час для планування. Однак навіть зараз ви можете показати клієнту, що здатні оптимістично дивитися у майбутнє. А як доказ, що не просто мрієте, а робите реальні речі на користь його справі — поділіться з клієнтом поточними успіхами на проєкті. Особисто нам ще під час релокації вдалося закрити позиції під давно заплановане розширення команди. Також не забувайте підсвічувати будь-який робочий позитив і самим фахівцям. Успіх бізнесу залежить не лише від професійних навичок ваших спеціалістів, але й від їхньої мотивації йти далі, не зважаючи на труднощі.
Головні теми