Любая кризисная ситуация для бизнеса – возможность построить более эффективную коммуникацию с клиентами. Это особенно важно в общении с иностранными партнерами в сегодняшних реалиях. Как и о чем в период войны говорить с клиентами, чтобы не потерять их доверие – рассказывает Александр Дьяченко, Delivery Manager в IT-команде NIX.
Всегда будьте честны и собраны
Фразы типа "Все ОК, стреляют где-то далеко" не сработают. Более того, такие слова могут сыграть с вами злую шутку. Ведь в соцсетях постоянно появляются посты с последствиями обстрелов, и они могут оказаться у клиента. Если вы говорили обратное, вы можете потерять доверие. Лично я позвонил по телефону клиенту уже 24 февраля и рассказал все, как было на тот момент: в центре Харькова более или менее тихо, но в окрестностях раздаются выстрелы; мы эвакуируем всю команду в западные области и переходим на удаленный формат работы.
Замечу, что быть честным – не значит жаловаться. Показывать свои эмоции, страх – это нормально в такой ситуации. Однако не демонстрируйте бессилие. Даже сейчас клиент ждет от вас взвешенных решений и конструктивов.
Предоставляйте клиенту проверенную информацию
Многих клиентов возможное нападение России на Украину беспокоило задолго до 24 февраля. Такая встревоженность объясняется новостями в западных СМИ, освещавшими ухудшение отношений между странами еще осенью прошлого года. Поэтому даже самых спокойных людей такое известие может ввести в панику. Ваша задача – постоянно показывать клиентам, что ситуация контролируема и вы справитесь с возможными рисками для команды и его бизнеса. Для этого обязательно предложите пути решения трудностей и держите партнера в курсе всех важных событий.
Объясните, почему кто-то из команды не эвакуировался
Некоторые клиенты могли ожидать, что все ваши специалисты сразу же после вторжения российских войск самостоятельно или с помощью компании переедут в безопасные места. Но ведь не каждый готов покинуть дом, родных и уехать подальше. Согласитесь, многие хотели "пересидеть" войну дома. Следует говорить с партнерами и об этом. Мой совет – рассказывайте, почему некоторые специалисты отказались от эвакуации из-за реальных жизненных историй. Например, мы в NIX весь период релокации собирали подробную информацию по каждому человеку в команде: об их самочувствии и потребностях в помощи, о местонахождении и причинах пребывания в районе боевых действий. Кто-то не смог оставить родителей, кто-то пошел в ВСУ или ТРО, чтобы защищать нашу страну. Такие кейсы мы передавали клиенту, и он наконец понял: мы не можем изменить позицию человека, который так решил, мы уважаем его выбор. При этом при первой же необходимости мы поможем с эвакуацией.
Держите в курсе перемещений команды
Советую регулярно сообщать клиенту о расположении членов команды, работающей над его проектом. Такая информация должна содержать данные о положении людей: как они чувствуют себя, есть ли необходимость особой поддержки, есть ли планы по переезду. Также сообщайте о ходе релокации работника: он покинул дом и находится в пути или уже в безопасном месте и скоро вернется в проект. Так вы покажете клиенту, что держите ситуацию под контролем и все в компании едины и помогают друг другу. В конце концов, клиент поймет: на вас можно положиться даже в такое сложное время.
Показывайте, как вы заботитесь о людях
Во время кризиса клиенты всегда думают о возможных потерях. Но в ситуации военных действий они не будут говорить об этом прямо. Их переживание по проекту будет опосредовано. Первое, чем сейчас будет интересоваться клиент – безопасность и самочувствие команды. А ведь эти специалисты определяют успех его бизнеса. Заверьте клиента, что специалисты имеют доступ к психологической помощи и получают дополнительную финансовую поддержку. Сделать это можно разными средствами. Например, в нашей команде мы обеспечили сотрудникам консультации со штатными психологами и рассказываем клиенту о первых успехах. Люди постепенно возвращаются в привычный темп жизни и уже имеют первые успехи в работе. Клиенту будет интересно узнать, как компания покрывает основные потребности сотрудников. Помните: так вы придаете заказчику чувство уверенности. Специалисты в норме, возвращаются к работе, а значит, и бизнесу уже ничего не угрожает.
Подчеркивайте готовность к работе
Первое, что вы должны обеспечить — эвакуацию команды в безопасные регионы. А вот второе — как можно скорее помочь им вернуться к работе. То, что дела на проекте идут хорошо, докажет статистика. С первого дня полномасштабной войны я собираю информацию о количестве активных людей на моем проекте и обновляю ее для клиента каждый день. Он видит рост активности и понимает: первый шок пройден, люди возвращаются к жизни и все будет хорошо.
Предоставляйте клиенту только объективную информацию. С одной стороны, люди спокойно выполняют текущие задания, имеют хорошее настроение. С другой — мы все еще не восстановились ментально. То есть, эффективными на 100% вряд ли можем быть. Нам нужно время на адаптацию. Мы живем в то время, когда постоянно переживаем за близких, читаем много новостей, прислушиваемся к воздушной тревоге, чтобы вовремя спуститься в укрытие. Это все может повлиять на нашу производительность. Поэтому у клиента могут появиться сомнения, не будет ли команда слишком истощена из-за того, что руководство пытается догнать потери времени. На своем примере мы объяснили клиенту, что осознаем свою ответственность за результат и будущее проекта, поэтому готовы с первыми силами приступить к делу. Ведь наши умения — это возможность внести свой вклад в развитие его бизнеса, в поддержку нашей экономики и светлое будущее Украины. Эти слова приятно удивили клиента. Он поблагодарил нас, потому что увидел в команде надежного партнера, способного выполнять обещанное.
Не бойтесь строить планы
Война – не лучшее время для планирования. Однако даже сейчас можно показать клиенту, что способны оптимистично смотреть в будущее. А в качестве доказательства, что не просто мечтаете, а делаете реальные вещи в пользу его дела – поделитесь с клиентом текущими успехами на проекте. Лично нам еще во время релокации удалось закрыть позиции в давно запланированном расширении команды. Также не забывайте подсвечивать любой рабочий позитив и самим специалистам. Успех бизнеса зависит не только от профессиональных навыков ваших специалистов, но и от их мотивации идти дальше, несмотря на трудности.